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Com a diminuição de casos de Covid-19, o turismo voltou com tudo. E durante o período de pandemia, companhias de viagens e agências de turismo venderam pacotes de viagens com valores reduzidos, para tentar obter dinheiro em caixa. No entanto, o que essas empresas não esperavam era a inflação no mercado de turismo: com a guerra na Ucrânia, o valor do petróleo subiu, causando um aumento significativo no valor da passagem aérea e uma desvalorização do valor das milhas internacionais. Por causa disso, além das dificuldades impostas pela pandemia, muitos consumidores que compraram pacotes de viagens estão enfrentando diversos problemas para realizar a sua viagem. Seja pela falta de data disponível para remarcar a viagem, seja por pacotes que não correspondem ao que fora comprado, seja pela desculpa das companhias aéreas e das agências de turismo para cumprir com o acordado, entre outras situações. Fato é que atualmente existem milhares de reclamações não resolvidas no Procon e Reclame Aqui contra as agências de viagens. E se você passou por algum desses problemas, confira este artigo para descobrir quais são os seus direitos.
“Pedi o reembolso e não recebi”
Atualmente, somente a empresa Hurb - Hotel Urbano - já conta com mais de onze mil reclamações sobre a falta de estorno dos valores pagos. Se você comprou um pacote de viagem e solicitou o reembolso mas ele não veio, fique atento aos seus direitos. A primeira coisa a ser analisada é quando ocorreu o pedido de reembolso, e por qual motivo. Caso o pedido de reembolso tenha ocorrido entre 01º/01/2020 a 31/12/2022, em decorrência da pandemia da covid-19, as agências de viagens só serão obrigadas a reembolsar os valores pagos pelo consumidor caso não ofereçam a remarcação dos serviços e das reservas, ou não disponibilizem crédito para uso ou abatimento na compra de outros serviços ou reservas, tudo isso sem qualquer custo adicional, taxa ou multa para o consumidor. Isso está previsto na Lei nº 14.046/2020, promulgada durante a pandemia com o objetivo de atenuar os efeitos a Covid-19 nos setores de turismo e de cultura. Mas atenção! Caso a agência de viagem não ofereça a remarcação ou a disponibilização de crédito para o consumidor, ela estará obrigada a efetuar o reembolso dos valores pagos, sem qualquer desconto de multa ou encargos. Em situações normais, que não envolvam cancelamentos por conta da covid-19, caso você peça o reembolso do valor sem nenhum motivo, simplesmente por ter desistido da viagem, por exemplo, será necessário respeitar o que está previsto no contrato. Nesse caso, vai valer o prazo de reembolso previsto no contrato firmado com a agência de viagens, podendo também ser descontada eventual multa ajustada entre as partes, desde que não seja excessiva. Se no contrato não estiver previsto nenhum prazo para devolução, esta deverá ocorrer de forma imediata. Mas se o contrato prevê um prazo para devolução do valor pago, ele deve ser cumprido! Já passou o prazo de reembolso e você já contatou a empresa? Talvez seja hora de partir para uma medida judicial! Você poderá solicitar o reembolso dos valores, bem como correção monetária e juros pelo atraso no pagamento. Na maioria dos casos a ação poderá ser ajuizada nos Juizados Especiais. Para descobrir, acesse o nosso simulador dos Juizados Especiais:
Nos casos em que o reembolso é solicitado por algum motivo, como quando a agência de turismo não presta o seu serviço adequadamente (falha na prestação de serviços), deixando de dar o devido suporte ao consumidor, o reembolso deve ocorrer sem qualquer desconto de multa, respeitando-se o prazo ajustado em contrato.
Como fica o reembolso para cancelamentos ocorridos durante a pandemia?
Como dito, devido à pandemia, foram aprovadas leis para minimizar os impactos negativos no mercado do turismo. Assim, para os cancelamentos ocorridos entre 01º/01/2020 e 31/12/2022, valerá a Lei nº 14.390/2022, que prorrogou os efeitos da Lei nº 14.046/2020. Essa lei diz que se a viagem for cancelada ou adiada nesse período, as agências de turismo não precisam pagar o reembolso caso:- assegurem a remarcação da sua viagem até o dia 31 de dezembro de 2023;
- ou te forneçam crédito para usar em outras viagens até o dia 31 de dezembro de 2023.
Reserva do hotel não realizada e Problemas no roteiro de viagem
Uma outra situação extremamente estressante é viajar, e ao chegar no hotel descobrir que ele não foi reservado, ou que o roteiro de viagem não corresponde ao que você contratou. Saiba que isso é uma falha na prestação dos serviços por parte da empresa de turismo, que pode causar diversos prejuízos financeiros e transtornos aos viajantes. Muito provavelmente você não conseguirá resolver a situação apenas pelo SAC. Mas é possível negociar com a empresa para tentar conseguir uma reparação justa pelos danos sofridos, sejam eles de ordem material ou moral. E se isso não funcionar, você também pode tentar solucionar o problema pela via judicial, reunindo todos os documentos do caso e os comprovantes dos prejuízos sofridos. Descubra abaixo se você pode entrar no Juizado Especial pelo nosso simulador:
Propaganda enganosa ou falta de informação clara
Outro grave problema pelos quais muitos consumidores acabam passando é comprar um pacote, e descobrir que foram enganados ao chegarem no destino. O Código de Defesa do Consumidor veda a propaganda enganosa no seu artigo 37. O CDC também garante como direito básico a todos os consumidores, receber informação adequada e clara sobre os serviços contratados (artigo 6º, III). Caso você se sinta enganado pela empresa, a primeira coisa que você deve fazer é registrar tudo. Grave vídeos, tire fotos, prints, guarde comprovantes, anote todos os detalhes da situação no seu bloco de notas. Pois, uma vez violado o seu direito de consumidor, e você tendo prova dos prejuízos e dos danos sofridos, será possível pedir ao juiz uma justa indenização! E aí, já experienciou algum problema com agências de turismo? A Grassi Mendes Advogados é especializada em demandas de direito do consumidor! Caso precise de assistência jurídica é só clicar em “Fale com um Advogado”. E para ficar por dentro dos seus direitos, sem juridiquês, é só nos seguir nas redes sociais e assinar a nossa Newsletter!
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