Cansado de passar horas aguardando a vez na fila do banco? Saiba que a lei prevê um tempo limite, e esperar mais do que o permitido pode gerar indenização.
Escute este artigo!
Em meio à vida corrida, ir ao banco pode ser um teste de paciência.
Quem nunca pensou que ia ser atendido rapidamente, mas acabou passando horas aguardando na fila?
Não é algo esporádico. Forçar fila é estratégia de instituições financeiras, lotéricas e bancos, especialmente, para economizar em funcionários, em segurança e obrigar os clientes a usarem os caixas eletrônicos.
O problema é que nem sempre o problema pode ser resolvido pelo celular ou no caixa eletrônico, prejudicando consumidores que precisam de um serviço com eficiência.
Tão recorrente é a situação, que diversas cidades e até estados possuem leis que regulamentam o tema. Para os que não possuem regras delimitadas, vale o que preconiza a Febraban, por meio no normativo 004/2009:
- A espera não pode passar de 20 minutos em dias normais;
- Quando o movimento é excepcional, como vésperas de feriados, dias seguintes a feriados ou datas de pagamento entre o dia 1º e o dia 10, o tempo não deve ultrapassar os 30 minutos.
A norma também estabelece que o consumidor receba um ticket ou senha com o registro do horário de sua chegada na fila, até o momento do seu efetivo atendimento no caixa, para que possa controlar o tempo de espera.
Outra recomendação é que as instituições deixem o tempo afixado em local visível para que os clientes tenham conhecimento.
O tempo limite não foi respeitado e agora?
Primeiro, reúna todos os documentos possíveis, como protocolos, documentos, tíquetes e outros que comprovem o excesso de tempo perdido em filas.
As reclamações podem ser registradas em diversas instituições, entre elas:
- Bacen – o Banco Central disponibiliza canais on-line para notificar problemas desta natureza;
- Procon – cada cidade mantém o órgão regulador dos Direitos dos Consumidores, que tem atendimento presencial e também on-line;
Este mecanismo deve oferecer ferramentas que coíbem as práticas abusivas contra clientes de bancos, financeiras, lotéricas, dentre outros.
O problema não foi resolvido, posso procurar a Justiça?
Entrar com uma ação geralmente é a única maneira de, possivelmente, ser indenizado pelos excessos e pelo descaso dos bancos com os consumidores.
Os Tribunais verificam caso a caso, e muitas decisões são favoráveis aos clientes, inclusive com a fixação de indenização em danos morais.
E por ser o consumidor a parte mais frágil e hipossuficiente dessa relação, é comum que o juiz determine que as instituições financeiras comprovem que prestaram um bom atendimento ao cliente.
Em situações como essas é recomendável ingressar nos Juizados Especiais, que além de não ter custas, costumam ser mais céleres do que a Justiça Comum.
Antes de mais nada, procure um advogado especializado e saiba sobre o seu direito.
A Grassi Mendes Advogados presta serviços consultivos e judiciais em defesa dos consumidores!
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4 comentários
Claudima suaris Pereira
6 de agosto de 2023 at 17:24
Quanto tempo devo esperar na foto lá de um banco eu fiquei por 2horas esperando tenho direito a indenização
Grassi Mendes Advogados
6 de agosto de 2023 at 23:47
Olá, Claudima! 🤗
Conforme explicamos no artigo, a espera por atendimento em bancos não deve ser superior a 30 minutos, segundo a FEBRABAN.
Vale lembrar que existem diversas Leis Municipais e Estaduais que regulamentam a matéria, prevendo o prazo máximo de espera pelo consumidor, que geralmente é de até 30 minutos.
Realmente, a situação pela qual você passou (de 2 horas de espera) excede o que seria aceitável, e vêm sendo entendido pelos Tribunais como um fato capaz de gerar indenização por danos morais ao consumidor.
Para isso, é importante guardar o ticket/senha de atendimento, além de fazer registros do ocorrido (fotos e vídeos).
Abaixo seguem dois julgados similares, nos quais os bancos foram condenados a indenizar os consumidores que ficaram esperando horas por atendimento:
APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – EXCESSIVA ESPERA EM FILA DE BANCO – MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO – DANOS MORAIS DEVIDOS – VALOR DA INDENIZAÇÃO FIXADA EM R$ 10.000,00 – INVERSÃO DA SUCUMBÊNCIA – RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1. Caracteriza-se má prestação de serviço passível de indenização por danos morais a excessiva espera em fila de banco. Na hipótese, segundo constou da sentença, ficou comprovado que o autor permaneceu na fila por mais de duas horas para ser atendido, tempo excessivo, passível de indenização. 2. Levando em consideração as características das partes, tem-se por devida a quantia de R$ 10.000,00 como indenização, consoante vem sendo aplicado em casos semelhantes. 3. Provido o recurso de apelação para a procedência do pedido inicial, o requerido deve arcar com o ônus da sucumbência. (TJ-MS – AC: 08400659820178120001 MS 0840065-98.2017.8.12.0001, Relator: Des. Sideni Soncini Pimentel, Data de Julgamento: 12/02/2020, 4ª Câmara Cível, Data de Publicação: 14/02/2020)
APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – ESPERA EM FILA DE BANCO POR TEMPO SUPERIOR AO FIXADO EM LEGISLAÇÃO MUNICIPAL – DECURSO DE MAIS QUE TRÊS HORAS ENTRE A EXPEDIÇÃO DA SENHA E O EFETIVO ATENDIMENTO – PRÁTICA RECORRENTE E REITERADA PELA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA – RELAÇÃO DE CONSUMO – RESPONSABILIDADE OBJETIVA – CONDUTA ILÍCITA E NEXO DE CAUSALIDADE APURADOS – DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR – PERDA DE TEMPO ÚTIL – DANO MORAL CARACTERIZADO – QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO EM R$ 5.000,00 (CINCO MIL REAIS) DE ACORDO COM JURISPRUDÊNCIA DESTA CÂMARA – ATENÇÃO À RAZOABILIDADE E DIANTE DO CARÁTER PEDAGÓGICO DO DANO MORAL – APELO PROVIDO EM PARTE. (TJ-BA – APL: 00011946620148050216, Relator: MAURICIO KERTZMAN SZPORER, 2ª VICE-PRESIDÊNCIA, Data de Publicação: 22/04/2021)
Mas vale lembrar que cada caso possui suas peculiaridades, e tudo isso será levado em consideração pelo juiz para definir uma indenização.
Esperamos ter ajudado. 😊💙
Aristides de Oliveira Neto
10 de agosto de 2023 at 10:58
Já me encontro dentro da agente 0778 Itaú Ramos, Rio de Janeiro – RJ, com a senha C352 no dia 10/08/23 desde as 10:06h e ainda existe pessoas com senha na minha frente para ser atendida por funcionário do banco sem previsão. Banco vazio.
Grassi Mendes Advogados
10 de agosto de 2023 at 11:20
Olá, Aristides! 😊
Conforme explicamos no artigo, a espera por atendimento em bancos não deve ser superior a 30 minutos, segundo a FEBRABAN.
Vale lembrar que existem diversas Leis Municipais e Estaduais que regulamentam a matéria, prevendo o prazo máximo de espera pelo consumidor, que geralmente é de até 30 minutos.
A espera por tempo igual ou superior a 1 hora excede a previsão legal, e pode gerar indenização por danos morais ao consumidor, sendo sempre necessário avaliar cada caso.
É importante guardar o ticket/senha de atendimento, além de fazer registros do ocorrido (fotos e vídeos).
Esperamos ter ajudado. 😊💙
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